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Atendimento ao consumidor: Novas regras para o setor de telecomunicações já estão em vigor

Solange Wollenhaupt

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Entraram em vigor na quinta-feira (10.09), as novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), para o setor de telecomunicações relativas ao atendimento de ofertas conjuntas (combos), atendimento presencial e atendimentos através de prestadoras de serviço.

Conforme a superintendente do Procon-MT, Gisela Simona Viana, para elaborar o novo regulamento, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) levou em conta as principais reclamações dos consumidores. “O objetivo do RGC é aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, banda larga e televisão por assinatura”, explica.

Uma das principais mudanças do RGC trata do atendimento de ofertas conjuntas (combos). A partir de agora, as empresas deverão disponibilizar um canal comum para todos os serviços prestados no pacote contratado pelo consumidor. Outra alteração importante diz respeito ao atendimento presencial, que deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestadas pela operadora de telecomunicações em uma microrregião. O setor precisa ser facilmente identificado, prestar as mesmas informações e realizar os mesmos procedimentos feitos por call centers ou sites. Além disso, as empresas não poderão mais direcionar os clientes para atendimentos remotos.

Com relação aos estabelecimentos associados à marca da prestadora - e que não se enquadrem como Setor de Atendimento Presencial – o RGC estabelece que as operadoras devem disponibilizar terminal de atendimento remoto ou protocolo e encaminhamento de demandas do consumidor, como informações, reclamações, solicitações de serviços, rescisão, entre outros.

“A utilização desses meios deve ser disponibilizada também nos municípios brasileiros em que a empresa atue e que não exista atendimento presencial e deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o consumidor quanto às opções de acesso disponíveis”, alerta a superintendente.

Atendimento no Procon

O Procon-MT atende em sua sede estadual na Avenida Historiador Rubens de Mendonça (do CPA), nº 917, Edifício Eldorado Executive Center – Bairro Araés, de segunda a sexta-feira, das 08h às 18h. Para registro de reclamações, audiências, consulta de processos e protocolo de documentos, o consumidor pode procurar a sede do Procon-MT, de segunda a sexta-feira, das 08h30 às 17h30.

No Posto no Ganha Tempo o atendimento ao público é de segunda a sexta-feira, das 07h30 às 18h30, e aos sábados, das 07h30 às 12h. Já o Posto na Assembleia Legislativa funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 18h. Outras informações pelos telefones 151 ou (65) 3613-8500.