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Procon Estadual faz balanço dos 4 anos de vigência do Decreto do SAC

Dominique Biancardini

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O Decreto 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento aos Consumidores (SACs), os chamados call centers, completou dia 01/12/2012 04 (quatro) anos de publicação. O decreto foi assinado pelo ex-presidente da república, Luís Inácio Lula da Silva para atender as reivindicações do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), diante das inúmeras reclamações de consumidores que não conseguiam, por telefone, cancelar um contrato, reclamar, solicitar e suspender um serviço, ou até mesmo pedir uma informação.

O Procon Estadual, órgão vinculado a Secretaria Estadual de Justiça e Direitos Humanos – SEJUDH, explica quais os principais objetivos do Decreto.

Os Procons de todo país em conjunto com Ministério Público, Defensorias e Entidades Civis de Defesa do Consumidor observaram que a maior demanda dos órgãos de defesa do consumidor envolvem serviços que são delegados pelo Poder Público Federal. Os fornecedores destes segmentos ofereciam como contato com consumidor o call center de suas empresas. Entretanto, esse serviço era ineficiente e de péssima qualidade.

O decreto estipula várias normas para o atendimento pelo call center, entre elas, a gratuidade da ligação para SAC partindo de qualquer terminal; sua disponibilidade 24 horas por dia e os 07 dias da semana; a gravação das ligações dos atendimentos aos clientes, e o repasse ao consumidor, quando solicitado; a opção de falar com atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões; o prazo máximo de espera para atendimento é de 60 segundos em regra ; o pedido de cancelamento de um serviço deve ser atendido de imediato; as reclamações devem ser respondidas no prazo de até 5 dias, dentre outras.

Nesse quarto aniversário do decreto, o Procon Estadual destaca várias medidas adotadas para o cumprimento das normas. Entre elas, a fiscalização de vários setores regulamentados e a aplicação de multas em média de R$ 200 mil por processo. De janeiro de 2012 até o mês de novembro de 2012 o Procon-MT, registrou 448 reclamações contra os SACs das empresas. No mesmo período, foram 53 procedimentos instaurados em virtude de problemas relacionados à SAC no âmbito do setor de fiscalização.

“É necessário que o consumidor conheça seus direitos junto a esse canal de comunicação com os fornecedores para que possa exigir seus direitos, em especial, receber o número de protocolo de cada chamada, bem como exigir a gravação da conversa, quando necessário para fazer prova de suas solicitações”, esclarece a Superintendente do PROCON, Gisela Simona Viana de Souza.

O Procon Estadual atende ao público na sua sede das 13h às 19h, de segunda a sexta-feira, na Avenida Historiador Rubens de Mendonça (Avenida do CPA) nº 917, no bairro Araés. O órgão também tem um posto de atendimento no Ganha Tempo, localizado na Praça Ipiranga, Centro, com atendimento das 07h30min até as 18h30mim de segunda a sexta-feira e aos sábados das 07h30min às 12 horas. Os telefones para esclarecimentos de dúvidas são 151 e 3613 8500.