Pular para o conteúdo
Voltar

Procon Estadual faz balanço sobre um ano de vigência do Decreto dos SACs

Superintendente de Defesa do Consumidor, Gisela Simona Viana de Souza.
Fabyola Coutinho

A | A

O Decreto 6.523/2008 regulamenta o Serviço de Atendimento aos Consumidores (SACs), os chamados call centers, e completou um ano no dia primeiro de dezembro. O decreto foi assinado pelo presidente Luís Inácio Lula da Silva para atender as reivindicações do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), diante das inúmeras reclamações de consumidores que não conseguiam, por telefone, cancelar um contrato, reclamar, solicitar e suspender um serviço, ou até mesmo pedir uma informação.

A superintendente do Procon-MT participou no dia 04 de dezembro do seminário organizado pelo Ministério da Justiça, em Brasília, para avaliar a vigência de um ano do Decreto dos SACs. No evento, a dirigente do órgão ministrou uma palestra destacando as ações do Procon-MT no Estado para o cumprimento do decreto. Confira a entrevista com a superintendente.

Superintendente, qual o principal objetivo do Decreto 6.523/2008?

Gisela - Os Procons de todo país em conjunto com Ministério Público, Defensorias e demais órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC, observaram que a maior demanda dos órgãos de defesa do consumidor envolviam serviços que são delegados pelo Poder Público Federal. Os fornecedores destes segmentos ofereciam como contato com o consumidor os call centers de suas empresas. Entretanto, esse serviço era ineficiente e de péssima qualidade. O consumidor tinha que pagar para ser atendido, esperava muito na linha para iniciar sua conversa, tinha que relatar o problema dele diversas vezes para mais de um atendente, enfim, era desrespeitado, o que fere a dignidade humana. O Decreto sendo respeitado garante o acesso do consumidor e a qualidade no atendimento telefônico oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.

Quais os setores regulamentados pelo Decreto?

Gisela - São os setores que estão regulados pelo Poder Público Federal, como telefonia, bancos, cartões de crédito, cartão de loja, concessionárias de energia elétrica, operadoras de planos de saúde, aviação civil, transporte terrestre e seguradoras. São segmentos do mercado que atingem milhares de brasileiros. Alguns destes serviços são de cunho essencial para a sociedade, sendo esta uma das principais preocupações dos órgãos de proteção ao consumidor, já que as infrações à legislação atingem inúmeros consumidores e acarreta uma grande demanda nos Procons e também no Poder Judiciário. Possuímos um bom índice de acordos na esfera administrativa, mas os fornecedores tinham que se preocupar em resolver os problemas dos seus clientes de forma direta e não no balcão do Procon. Vejo que o mercado de consumo já conseguiu várias conquistas no que tange à legislação consumerista, mas ainda existe uma ‘miopia’ muito grande dos fornecedores em entender que a responsabilidade deles não acaba na venda. A etapa seguinte, o pós-venda, não significa apenas a resolução dos problemas por exigência legal, mas também uma garantia de fidelizar o consumidor que a cada dia está não só em busca de preço baixo, mas também na qualidade do atendimento. Não por acaso, empresas que já dominaram fatias do mercado em outras épocas, hoje não existem mais, como é o caso da Gradiente e da Siemens, que chegaram a ser proibidas de comercializar seus produtos em Mato Grosso pelo PROCON.

Quais as principais determinações do Decreto 6.523/2009?

Gisela - O decreto estipula várias normas para o atendimento pelo call center, entre elas, a gratuidade da ligação para SAC partindo de qualquer terminal; sua disponibilidade 24 horas por dia e os 07 dias da semana; a gravação das ligações dos atendimentos aos clientes, e o repasse ao consumidor, quando solicitado; a opção de falar com atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões; o prazo máximo de espera para atendimento; o pedido de cancelamento de um serviço deve ser atendido de imediato; dentre outras.

Quais os principais avanços que tivemos com a implementação do decreto no Estado?

Gisela – O grande avanço que percebemos é, em dúvida, o acesso do consumidor ao fornecedor, a criação de um canal de comunicação entre as partes. Há também a constatação da mudança no comportamento de alguns setores regulados, em especial, quanto ao aumento de call center gratuitos, na qual conseguimos fazer ligações partindo de celular; acessibilidade aos deficientes aumentou, os menus de vários SACs constam a opção de falar com o atendente e, principalmente, o cancelamento do serviço.

Quais as ações do PROCON/MT para garantir o cumprimento do Decreto?

Gisela - Neste primeiro aniversário de implementação do decreto, posso destacar várias medidas adotadas pelo Procon-MT para o cumprimento das normas. Entre elas, a fiscalização de vários setores regulamentados e a aplicação de multas com valores que aproximam de R$ 2,5 milhões. A fiscalização os setores foi realizada de acordo com a conforme a nossa demanda de reclamações, como forma de punir administrativamente os infratores que insistem em não adequar seu atendimento. Além disso, o Procon-MT integra a ação coletiva de indenização por danos morais no valor cada uma de R$ 300 milhões contra as empresas Claro e Oi/Brasil Telecom. Vale lembrar que outras fiscalizações estão sendo realizadas e empresas que já foram multadas podem novamente sofrer sanções administrativas, com o agravante da reincidência na lesão.

E o número de reclamações contra os SACs das empresas é grande?

Gisela – Desde a vigência do decreto, em dezembro de 2008 até agora, o Procon-MT registrou 62 reclamações contra os SACs das empresas. O número é tímido, porém representa uma manifestação clara do consumidor em ser melhor atendido. Realizamos ainda ações paralelas como as fiscalizações e a criação de uma ferramenta de monitoramento dos problemas relacionados aos SACs no site do Procon-MT, numa ação em conjunto com o Ministério da Justiça e demais Procons do país para que o consumidor tenha a oportunidade de registrar pelo menos sua insatisfação, quando se sentir lesado pelos fornecedores que fazem do call centers um problema na vida do consumidor e não instrumento de resolução de conflito. Assim, abrimos espaço para facilitar o acesso aos seus direitos e também para podemos usar esses dados para direcionarmos ações mais específicas contra as infrações do Decreto 6.523/2008.

Além das multas já aplicadas, o Procon-MT fará mais alguma ação para tentar coibir as lesões ao decreto?

Gisela – Continuaremos com as fiscalizações e vamos analisar a possibilidade de tomar medidas mais agressivas contra os dirigentes das empresas que possuem um reiterado número de infrações ao decreto. Outra ação planejada pelo Procon-MT é o investimento em ações de Educação para o Consumo, como forma de explicar e esclarecer a aplicabilidade das normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor, afinal o consumidor é o melhor fiscal do comportamento dos fornecedores e o único que pode mudar essa realidade escolhendo para adquirir produtos e contratar serviços de fornecedores que respeitam seus direitos.