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Você sabe quais obrigações o serviço de Call Center tem com o consumidor?

Dominique Biancardini

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Desde 1º de dezembro de 2008, por meio do Decreto Federal n. 6.523/2008 todos os serviços regulados pelo poder público federal são obrigados a ter um Serviço de Atendimento Telefônico ao Consumidor – SAC. Além de disponibilizar o serviço, o fornecedor tem regras para seu funcionamento que se forem desrespeitadas podem acarretar em penalidades.

Assim, saiba quais são essas regras para que possa exigir seus direitos:

1.

Os fornecedores obrigados a cumprir as regras são os prestadores dos serviços de: energia elétrica, telefonia, serviços de TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, transporte terrestre e planos de saúde;

2.

O Call Center dessas empresas devem estar funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma ininterrupta.

3.

As ligações para o SAC deverão ser gratuitas e poderão partir de qualquer terminal telefônico, inclusive celular;

4.

É dever desses fornecedores informar número de protocolo logo no início do atendimento para que o consumidor possa acompanhar o tratamento de sua demanda, podendo solicitar o envio do protocolo por correspondência ou meio eletrônico;

5.

Esse canal de atendimento somente poderá ser utilizado para o consumidor obter informação, fazer reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços, sendo vedado, por exemplo, fazer qualquer tipo de publicidade;

6.

O SAC deverá garantir ao consumidor logo no primeiro menu eletrônico a opção de contato com o atendente;

7.

As conversas realizadas pelo SAC serão gravadas, devendo o fornecedor mantê-las pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer o acesso ao seu conteúdo;

8.

É direito do consumidor ter acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas que, uma vez solicitado, deverá ser disponibilizado no prazo máximo de 72 horas;

9.

O fato do consumidor estar inadimplente não pode impedir o cancelamento do serviço ou do contrato. Sendo que o pedido de cancelamento terá seu efeito imediado, não podendo ser gerada nenhuma nova cobrança após referido pedido;

10.

As informações deverão ser prestadas imediatamente ao consumidor e as reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis, contados do registro.

“É importante o consumidor fazer uso desses direitos, bem como denunciar o descumprimento da norma, a fim de que os fornecedores façam investimentos para melhoria desse serviço”, enfatiza a Superintendente de Defesa do Consumidor, Gisela Simona Viana de Souza.

O Procon Estadual atende ao público das 13h às 19h, de segunda a sexta-feira, na Avenida Historiador Rubens de Mendonça (Avenida do CPA) nº 917, no bairro Araés, Cuiabá-MT. O órgão também tem um posto de atendimento no Ganha Tempo, localizado na Praça Ipiranga, Centro, Cuiabá-MT, cujo atendimento é de segunda a sexta-feira das 07h30min às 18h30min e aos sábados das 07h30min às 12h. Os telefones para esclarecimentos de dúvidas são 151 e 3613 8500.