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Quando uma reclamação registrada junto ao Procon vira um processo administrativo?

Quando o problema do consumidor não é resolvido no atendimento preliminar, no balcão, o Procon-MT envia ao fornecedor a Carta de Informação Preliminar (CIP), solicitando providências para o problema. 

O consumidor tem entre 15 e 30 dias para retornar ao posto de atendimento para verificar a resposta do fornecedor.

Se, depois dessa fase, o consumidor discordar da resposta dada pelo fornecedor por meio da CIP, o procedimento poderá ser convertido em processo administrativo.

Há ainda a possibilidade de "abertura direta de reclamação", que é a abertura de processo administrativo para aqueles casos em que o consumidor já tem todos os documentos que comprovam sua reclamação e o mau comportamento do fornecedor.

Por exemplo: quando o consumidor possui a ordem de serviço demonstrando que o produto está há mais de 30 dias na assistência técnica sem conserto, extrapolando os prazos previstos em lei. Em casos como este é possível fazer abertura direta de processo administrativo. 

É possível abrir processo administrativo contra o fornecedor depois de uma reclamação feita pelo consumidor.gov.br?

Sim. Esse procedimento pode ser adotado nos casos em que a demanda não foi resolvida na plataforma www.consumidor.gov.br . Para isso, o consumidor deve procurar um posto de atendimento do Procon com a reclamação registrada na plataforma no formato impresso. 

A partir disso, a equipe do Procon vai análisar se o caso pode virar processo administrativo ou não. 

Em que situação é necessária uma audiência de conciliação?

O conciliador do Procon-MT analisa o processo administrativo e, se entender que existe possibilidade de acordo entre consumidor e fornecedor, pode solicitar uma audiência para tentar uma conciliação entre eles.

Na audiência, o conciliador deve explicar as vantagens de uma conciliação, mostrando também os riscos e as consequências do conflito.  

Durante a audiência, o conciliador também pode pedir esclarecimentos e outras provas relacionadas à reclamação. Isso é importe para a análise final do processo, observando sempre os princípios da ampla defesa, contraditório e devido processo legal.

 

Como o consumidor pode acompanhar o andamento de um processo administrativo contra um fornecedor?

O consumidor pode acompanhar seu processo de duas formas: 

- Presencial: diretamente no balcão da Coordenadoria de Gestão de Processos e Documentos;

- On-line, pelo site do Procon-MT, por meio do serviço Sindec Consulta, localizado na capa do site. Depois disso, é só clicar na aba "Acesso do Consumidor" e realizar a consulta desejada. 

Como são realizadas as audiências de conciliação?

Desde agosto de 2020, as audiências de conciliação são realizadas na modalidade remota, via internet, por conta da pandemia de coronavírus (Covid-19). 

Caso o consumidor não tenha computador com internet em casa ou não saiba utilizar a tecnologia, ele pode ir ao Procon Estadual e realizar a audiência em uma das salas preparadas exclusivamente para isso.

Cada sala de audiência possui um computador já conectado e preparado para a sessão de conciliação. O Procon-MT também coloca a disposição do consumidor um colaborador para suporte técnico, se for necessário.

 

Como o consumidor fica sabendo quando será a sua audiência de conciliação?

Tanto o consumidor quanto o fornecedor são notificados pelo Procon (carta ou telefone) sobre a data de agendamento da audiência. 

 

Importante: A ausência sem justificativa do consumidor poderá resultar no arquivamento do processo.

Se não houver acordo na audiência de conciliação, o que acontece com o processo administrativo?

Quando não há acordo entre os envolvidos, o conciliador do Procon-MT estabelece um prazo de 10 dias para o fornecedor apresentar defesa por escrito e juntar ao processo outros documentos necessários.

Depois desse prazo, o processo é encaminhado para a análise final do conciliador. Caso fique comprovado que os direitos do consumidor foram descumpridos, o fornecedor pode receber uma sanção administrativa. 

Quanto tempo leva para o consumidor ter uma decisão sobre o processo administrativo que abriu?

Desde o dia 15 de fevereiro de 2021, novos processos administrativos abertos no Procon-MT têm o prazo máximo de 120 dias para receberem uma decisão - chamada de decisão administrativa de 1º grau.  Depois disso, dependendo do caso, seguem os prazos de recurso.