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O que é preciso observar antes de contratar um serviço de telecomunicação (internet/telefonia fixa/móvel/TV por assinatura)?

É importante fazer uma pesquisa para verificar as melhores condições e qual o plano mais adequado para o seu perfil de consumo. Cheque também se a empresa possui reclamações em sites governamentais, como o www.consumidor.gov.br, e em sites coletivos.

Verifique as condições técnicas  de instalação e/ou procure saber se há sinal na área em que o serviço será utilizado. Fique  atento ao limite de franquia de voz e de internet, se haverá cobrança após esse limite e se há previsão de fidelidade/carência.

Ao assinar o contrato, o que é preciso observar?

Depois de escolher o plano, leia atentamente o contrato e verifique se tudo o que foi acordado com o vendedor consta no documento. Esclareça todas as dúvidas antes da assinatura, pois o consumidor tem direito e deve exigir informações claras e precisas sobre a prestação de serviço.

Não esqueça de solicitar - e guardar - cópia do contrato. Caso a contratação seja feita por telefone, anote o protocolo.

Dica: Guarde todo material publicitário da oferta. Assim também é possível demonstrar o que foi prometido antes de fazer o contrato.

O serviço que contratei não está sendo prestado da forma adequada. Posso cancelar a assinatura?

Sim. Caso o serviço não seja prestado da forma adequada, o consumidor pode pedir o cancelamento do contrato a qualquer momento e sem custo adicional. Neste caso, o cancelamento pode ser feito até mesmo no caso de fidelização, que geralmente é oferecida pelas operadoras em troca de descontos e/ou aparelhos.

Dica: Registre sempre sua queixa. Se ocorrer alguma irregularidade, reclame diretamente com a empresa por meio do atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Não esqueça de anotar os protocolos.

Como faço para solicitar o cancelamento do serviço?

Serviços de telefonia, banda larga e TV por assinatura  podem ser cancelados por meio do telefone, internet, central telefônica ou comparecimento em loja física.

Se o consumidor fizer o cancelamento diretamente na loja, com ajuda de um atendente, o serviço deverá ser encerrado imediatamente.

No caso de cancelamento automático (via internet ou central telefônica), sem a ajuda de atendente, a operadora terá um prazo máximo de dois (02) dias úteis para cumprir a decisão.

Nesses dois dias, o serviço continua funcionando e qualquer gasto será cobrado normalmente. Ao final desse prazo, a operadora não poderá fazer qualquer tipo de cobrança.

O que devo observar ao contratar um pacote de serviços? Também chamados de “combos”, que agregam mais de um tipo de serviço.

As ofertas conjuntas de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura (pacotes ou combos) devem estar em um único contrato. Na oferta e no contrato, a operadora deverá detalhar o valor de cada serviço no conjunto e quanto eles custam de forma avulsa.

No ato da contratação, a operadora deve fazer constar no contrato - de forma clara, objetiva e precisa - todas as condições: preço final, data da instalação, velocidade da internet, canais de TV que estão incluídos, valores das tarifas para ligações dentro e fora do pacote e demais informações. 

Além disso, a cobrança do pacote deve ser feita em um único documento. Não é possível cancelar apenas um dos serviços do combo. 

Observação: Se quiser adquirir um serviço individual (só a internet ou só a TV), a operadora não pode obrigar você a contratar um combo para ter acesso ao serviço desejado. O preço do serviço individual não pode ser maior que o preço total do pacote.

Vou viajar de férias. Posso solicitar a suspensão temporária do serviço de telefonia fixa, internet e TV por assinatura?

Sim, o consumidor que está em dia com os pagamentos pode pedir a suspensão do serviço, sem ônus. Mas essa solicitação só pode ser feita uma única vez a cada 12 (doze) meses. A suspensão do serviço pode ser pelo prazo mínimo de 30 dias e no máximo de 120 dias.

No caso de suspensão, fica proibida a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviço. A operadora tem 24 horas para atender ao pedido de suspensão e de restabelecimento do serviço.

Mensalidades podem ser reajustadas livremente e a qualquer tempo pela operadora?

Os reajustes de preços dos serviços só podem acontecer de 12 em 12 meses.

A empresa deve informar, tanto no contrato quanto no espaço reservado ao consumidor no site da operadora, qual é o índice utilizado para calcular o reajuste.

Minha fatura não chegou. Posso deixar de pagar?

Não. O fato de não receber a conta não isenta o consumidor de seu pagamento.

Caso não receba a conta antes do vencimento, o assinante deve entrar em contato com operadora pelos canais de atendimento oficiais para solicitar o código de barras, a segunda via ou outra forma para efetuar o pagamento.

Posso mudar a data de pagamento da minha conta?

Sim. A prestadora deve oferecer ao consumidor 06 possíveis datas para vencimento da fatura.

Se eu solicitar o cancelamento antes do término da fidelização do contrato, a prestadora pode cobrar multa? Qual o valor da multa?

Sim. A operadora pode cobrar multa de rescisão, que deve ser proporcional ao tempo restante da fidelização e ao valor do benefício oferecido. 

Mas se a desistência for solicitada pelo fato da prestadora ter descumprido obrigação contratual ou legal, então a multa não poderá ser cobrada. Caberá à empresa comprovar a não-procedência do que está sendo alegado pelo consumidor.

 

Qual é o prazo que a prestadora tem para reativar o serviço suspenso por falta de pagamento?

A prestadora tem até 24 horas para restabelecer o serviço a partir do momento em que toma conhecimento da quitação do débito ou do pagamento da primeira parcela do acordo.

É recomendado que o consumidor encaminhe o comprovante de pagamento para a prestadora e peça o número de protocolo deste envio, para ter um controle maior do prazo de restabelecimento do serviço.

É proibida a cobrança de tarifa para o retorno do serviço.